ET SMART OG INTEGRERT KUNDESYSTEM

BMW Financial Services

Økt andel av tilbakevendende kunder fra 25 % til 40 %

BMW Financial Services

BMW Financial Services er BMWs eget finansieringsselskap. Hvert år finansierer de rundt 3,1 millioner biler i verden. BMW Financial Services har vært tilstede i Sverige siden 1999, og deres nordiske hovedkvarter ligger i Stockholm.

I dag har BMWs Financial Services mer enn 70 Lime CRM-brukere i både Stockholm og Oslo.

RESULTAT

Utforska och lär dig var du bästa hittar leads

VISUELL KPI

Ved å tilføre Lime BI kunne vi presentere alle KPI-er visuelt på en plass. Da vet alle hva som foregår!

Unified customer picture

ENHETLIG KUNDEBILDE

Alt kunderelatert er samlet på en plass som gir et bedre kundefokus og en mer effektiv arbeidsmåte.

Utforska och lär dig var du bästa hittar leads

SAKSBEHANDLING

Kundesenteret har blitt strømlinjeformet og standardisert ved hjelp av automatisk scanning av e-post-innbokser og en kunnskapsbase.

Utfordring

BMW Financial Services manglet et system som gav dem et komplett kundebilde. For å løse dette problemet startet de med Lime Technologies mindre CRM-system Lime Easy. De integrerte dette med finansiell informasjon fra BMWs interne system og fikk en rimelig enkel generell kundeoversikt i ett system.

Etter en stund så BMW potensiale til å skape et komplett kundedatasystem ved å integrere Bisnode, og på samme tid ønsket de å jobbe mer progressivt med kampanjer og kundemail. Å oppgradere til Lime CRM var derfor et naturlig steg videre. Prosjektet startet i november 2010 og ble lansert i februar 2011.

Løsning

En utfordring for BMW var at de allerede hade mange systemer på plass, men manglet det samlede kundebildet. For å oppnå dette samlede kundebildet har vi integrert mange av deres andre systemer (tro det eller ei: til og med et annet CRM-system). Lime CRM er også integrert med klientens “Mine sider”. Vi bruker også våre parntere, Qlik, som er rapportmotoren for Lime BI (for å visualisere numre), Bisnode (for å samle kundedata) og Mail Gateway som automatisk samler de åtte e-postadressene de har (innbokser) til en i Lime CRM. Og det er slik BMW Financial Services fikk deres kombinerte kundeoversikt i Lime CRM.

Daniel Nottberg från NCC

“Med Lime Technologies fikk vi et godt CRM-system og en ny CRM-prosess som førte til en økning i andel av tilbakevendende kunder det første året – fra 25 % til 40 %”

- Caroline Nygren, Project Manager BMW Financial Services

Resultat

I 2013 startet BMW opp et kundesenter for å samle all kundesupport på én plass. Lime CRM ble derfor utviklet til å også inkludere saksbehandling. Med saksbehandling blir saker oppført både manuelt, gjennom telefonsamtaler og også automatisk gjennom en rekke postkasser (8 postkasser, for å være nøyaktig) som overvåkes av en integrasjon gjennom Mail Gateway. Ved å opprette en kunnskapsbase som er lagret i Lime CRM, har BMW effektivisert sin saksbehandling og sørget for at det er standardisert og effektivt.

BMW Financial Services har også en integrasjon til selvbetjeningsplattformen som gjør det lettere for både kunden og kontaktsenteret. For å sikre en effektiv oppfølging, bruker BMW tilleggsmodulen Lime BI som gir en visuell rapportering av alt fra salg til åpne saker.

Alt dette har bidratt til økt kundefokus i selskapet og en ny tilnærming som er basert på kunden i stedet for en finansiell avtale.

Lime Technologies har ikke bare bidratt til prosjektimplementering, operasjonell ekspertise i forretningsprosesser og hengivenhet til en kundesentrert tilnærmingsmåte, men de har også et velbrukt CRM-system innen organisasjonen og har også økt oppmerksomheten rundt BMWs finansielle tjenester i den nordiske regionen.

40 000 fornøyde brukere verden over