Hva er CRM?

Med mer enn 25 år i ryggen, over 40 000 brukere og 250 nye Lime CRM-kunder hvert år kan vi dette med CRM.

Hva er CRM i teorien?

"Mer enn 2/3 av kundene som forlater en leverandør, gjør det på grunn av dårlig kundebehandling."

CRM står for customer relationship management og handler om å arbeide aktivt med kunderelasjoner – ofte ved hjelp av et CRM-system.

Et CRM-system er en IT-støtte som gir deg full kontroll over kunderelasjonene dine, hjelper deg med kundeprospektering, salg- og markedsføringsstrategier og skaper smidige løsninger for kundesupport og analyser.

Hensikten med CRM og et CRM-system er å få fornøyde kunder som snakker pent om bedriften din.

Så hva er egentlig CRM? Kort fortalt: CRM er en lønnsom filosofi – som kombineres med veldig smart teknologi.

Hva er CRM i praksis?

kundemagnet pyramid

Orden og oversikt

For å kunne jobbe strukturert med kunderelasjoner kreves orden og oversikt. Derfor er dette det første og viktigste målet med CRM for mange bedrifter. Et CRM-system samler all kundeinformasjon på ett sted.

Effektivisering

Når all informasjonen er samlet på ett sted kan du arbeide mer effektivt med kunderelasjonene. Velg lister, statistikk og rapporter i CRM-systemet for å hente ut informasjon raskt.

Bli en kundemagnet

Med orden på kundeinformasjonen og en mer effektiv hverdag er det rom for å overraske kundene med ekstra god kundeservice, så gi det lille ekstra. Sjansen er stor for at kundene dine blir så fornøyde at de blir hos deg – og snakker positivt om bedriften din til andre.

Hva er CRM godt for?

Du skiller deg ut som leverandør

Tilbudet av høykvalitative produkter og tjenester er enormt. Priskonkurransen er steinhard. Hva skjer når kundene opplever at alternativene er like, uansett leverandør? De velger bedriften som er ”best”. Når priser og produkter er like, blir beslutningen basert på følelser. Kundene handler med hjertet i stedet for hjernen.

Ved å arbeide med CRM sørger du for at det er din bedrift som kundene har den sterkeste relasjonen til. Vær enkel å ha med å gjøre. Hold det du lover. Overrask positivt av og til. Vanskeligere er det ikke å slå konkurrentene på mållinjen.

Bedre kundeopplevelser og markedsføring

I dag er kunder mer villige enn noen gang til å prate om sine kundeopplevelser. Når alt blir som de forventer, sier de som regel ingenting, men de kundene som føler seg dårlig behandlet har et stort behov for å snakke ut. Men positivt overraskede kunder snakker også! Det er ekstremt verdifullt.

Når du arbeider proaktivt med en bra salgsprosess og god kundebehandling, blir kundeopplevelsen bedre. Kundene blir positivt overrasket og skriver om det. CRM er altså skikkelig god, billig og effektiv markedsføring.

Bedriften din eier relasjonene

Hva skjer når en av selgerne dine bestemmer seg for å slutte og starter noe selv, eller går over til konkurrenten? Uten et gjennomtenkt CRM-arbeid og et godt system kan det bli et mareritt. Vet du hvilke kunder selgeren din har hatt kontakt med? Hva er avtalt og lovet? Kan du være sikker på at kundene ikke blir med selgeren til den nye jobben?

Jobber bedriften din aktivt med CRM reduseres sårbarheten. Bedriften din eier kundeinformasjonen i stedet for enkelte medarbeidere, og alle har oversikt over det som sies og gjøres – når, hvor og av hvem. Slik kan du, eller en kollega, ta over stafettpinnen uten problemer.

Vanlige ”hva er CRM?”-myter

Myte 1: ”Hva er CRM? Alt – virkelig ALT – samlet i ett system”

Å ha alt i ett system kan skape et stort system-monster som er vanskelig å holde oppdatert, og vanskelig for brukerne å håndtere. Tanken med et godt CRM-system er nøyaktig det motsatte. Vi tror på «best of breed»-tanken som innebærer at alle system skal gjøre det de er best på, og deretter integreres med hverandre. Det betyr ikke at alle skal jobbe i flere system. Det betyr at informasjonen havner der den hører hjemme, og at alle avdelinger får det systemet som passer dem aller best.

Myte 2: ”Hva er CRM? Tidskrevende administrasjon”

Et CRM-system innebærer på lang sikt mindre administrasjon og mindre leting etter informasjon. Det er alltid vanskelig å forandre et arbeidsmønster, men gjennom å lokke brukerne med funksjoner som forenkler hverdagen deres kan vi garantere at systemet vil bli brukt. Tenk deg en oversiktlig rapport med månedens resultat, en anvendbar ringeliste som selgeren får direkte i hånden, eller at markedsavdelingen kan ta ut en e-postliste på 30 sekunder.

Myte 3: ”Hva er CRM? Dyrt og bare for store bedrifter”

I dag finnes det et CRM-system for alle lommebøker. Alt fra prosjekter som bare koster noen hundrelapper i måneden, til millionbeløp. Uansett beløp er ROI viktig.

Undersøkelser viser at du får tilbake ca. 8 ganger investeringen når du implementerer et CRM-system (Nucleus Research – Report 0128, 2014). Men å oppnå en slik avkastning stiller krav til både bestiller og leverandør. Investeringen lønner seg ikke bare fordi du installerer en programvare. Systemet må også kunne brukes. Hvis du vil vite mer om hvordan du effektivt implementerer et CRM-system og sikrer en høy ROI kan du laste ned dette oppslaget som beskriver prosjektet steg for steg.

Så… hva er CRM egentlig?

Vi forstår at CRM kan virke diffust. Men det blir vanligvis tydeligere med konkrete eksempler fra din egen bedrift. Nysgjerrig på hvordan CRM vil fungere i akkurat din bedrift? Vi viser deg gjerne.